El giro estratégico que le ha dado el grupo Carvajal, en los últimos tres años, a negocios tradicionales como el suministro de productos impresos de seguridad y de equipos de oficina; los servicios de call center y la industria gráfica es el mejor ejemplo del potencial que le ve el sector privado a la tercerización de procesos.
La meta del sector es estar prestando el 5% de los servicios en inglés para 2012. Grupos como Carvajal ya le están apostando a prestar servicios de BPO.
En 2007, Carvajal entendió que el auge de las tecnologías de la información era un peligro inminente para negocios liderados durante años por el grupo. Productos tradicionales como los cheques, los tiquetes aéreos y las mismas facturas, están siendo rápidamente sustituidos por servicios electrónicos y, aunque puede que no desaparezcan, con el tiempo dejarán de ser una fuente de crecimiento para la empresa. Algo similar sucede con los servicios de impresión, mientras que los servicios de call center, en particular los de voz básica, se han convertido en un commoditie.
Esto llevó al grupo a transformar los negocios que estaban dedicados a estas actividades y a enfocarlos cada vez más en la prestación de servicios tercerizados a distancia, o BPO&O (por sus siglas en inglés Business Process Outsourcing & Offshoring), que tienen un gran potencial de crecimiento, no solo en Colombia, sino en el mundo (ver recuadro).
Así como lo hizo Carvajal, el Gobierno espera que otras compañías aprovechen las fortalezas que tiene Colombia en la prestación de servicios de BPO&O, para que este sector se convierta en la punta de lanza de la transformación productiva del país y, por esta vía, en una de las principales fuentes de crecimiento de las exportaciones para los próximos 23 años.
De acuerdo con un estudio de la consultora McKinsey & Co., el BPO&O es un sector de rápido crecimiento, que pasará de vender en el mundo US$ 18.000 millones en 2007, a US$ 113.000 millones en 2012; y, de estos, US$ 90.000 millones estarán libres para ser capturados por nuevos jugadores, generando oportunidades importantes para los países emergentes.
Más que call centers
En Colombia, el sector de BPO se encuentra concentrado principalmente en contact centers, que vienen creciendo en promedio al 40% durante los últimos cuatro años. De acuerdo con la Asociación Colombiana de Call Centers, entre el 17-18% de las ventas corresponden a exportaciones. "En el largo plazo, los porcentajes tienen que invertirse. La facturación nacional se tiene que volver el 20%, porque, si no, el sector solo crecerá a ritmos de 4% y 5%", explica Carlos Aparicio, director ejecutivo de la asociación.
El mercado objetivo en el corto plazo es España y, a más largo plazo, el mercado angloparlante. En el primer caso, una desventaja es la falta de homologación de la ley de habeas data ante la Comunidad Europea, ya que España es muy estricta en la protección de las bases de datos de sus ciudadanos. Sin embargo, aunque todavía no están homologadas, se ha avanzado en la explicación de las normas colombianas y este obstáculo podría estar en camino de desaparecer. En el segundo caso, el problema radica en que el personal bilingüe no es suficiente para atender una gran demanda de servicios en inglés.
Sin embargo, el potencial de Colombia es enorme, como lo reconocen las multinacionales que se han instalado en el país. "Colombia es uno de los países de Latinoamérica que más fuerte apuesta por la educación y la formación universitaria de sus jóvenes, nos hemos encontrado con gente con una formación excelente para los servicios BPO, bilingües, con altos conocimientos informáticos y preparados para adaptarse a las últimas tecnologías", explica Maritza Garzón, directora general Región Andina de Digitex. "Nuestro reto está en atender clientes con operaciones regionales en formato off shore desde Colombia, continuar creciendo con empresas multinacionales españolas y llegar de manera proactiva a los mercados de los Estados Unidos y México. Nuestras inversiones para 2009 superarán los $10.000 millones, doblando la inversión de 2008", explica.
Por su parte, Contact Center Américas está contemplando la posibilidad de prestar servicios en inglés a partir del próximo año. "Entendemos que la oferta de personas con nivel de inglés aceptable para tener esta operación es escasa; sin embargo, existen dos contact center que lo hacen en el país", explica Jorge Enrique Cote, gerente general de la empresa.
La meta del sector para 2012 es estar prestando el 5% de los servicios en inglés (actualmente representan el 2%) y aumentar la proporción de servicios de datos básicos y datos con parámetros definidos. En cifras, esto se traducirá en alrededor de US$1.600 millones adicionales en ingresos, señala un estudio del Ministerio de Comercio.
Aunque los servicios más conocidos de BPO son los de call center, hay otros sectores que tienen un gran potencial de crecimiento. Por ejemplo, la organización Serdan, que reúne diez compañías, entre las que se encuentran Serdan S.A., Misión Temporal S.A., Expertos Servicios especializados Ltda., Vigilancia y Seguridad Vise Ltda. , ofrece BPOs en temas tan diversos como macroprocesos en recursos humanos, servicios generales, servicios de back office, servicios en seguridad y vigilancia y operaciones logísticas. Esta organización, que es intensiva en mano de obra (tiene 22.000 empleados), es una muestra de cómo la tercerización va más allá de los servicios de voz. "Las compañías quieren focalizarse en lo que es su negocio y, en épocas de crisis, buscan tercerizar lo que no es estratégico para ellas", afirma José María Ruiz DíazGranados, gerente general de la Organización Serdan.
La tercerización de servicios a distancia es una oportunidad para desarrollar una nueva línea de negocios a tono con las tendencias mundiales y así ayudar a dinamizar las exportaciones del país. Gobierno y sector privado tienen que aprovechar las oportunidades que se abren.
El potencial de la tercerización
Subsidio a pobres enfrenta a la banca; existe interés por el manejo de cuentas de bajo monto
El negocio que se ganó por licitación el Banco Agrario en unión temporal con Assenda del grupo Carvajal para entregar subsidios del programa Familias en Acción en junio, tiene malhumorados a algunos.
¿La razón? La entrega de los recursos a los colombianos más pobres, no solo les hubiera dejado ingresos importantes por concepto de comisiones, sino que les abriría la oportunidad de conquistar a un número importante de nuevos clientes o, lo que es lo mismo, bancarizarlos.
Para seguir en el negocio de desembolsar la plata a familias pobres, algunos banqueros tenían la esperanza de que se abriera una nueva licitación. Sin embargo, la directora de ese programa, Rita Combariza, anunció que "esa posibilidad está descartada".
Eso significa que la unión temporal de Banagrario y Assenda mantendrá la exclusividad de entregar tres millones de subsidios a colombianos de bajos recursos y no solo 1'500.000 como creían los banqueros privados.
Hasta el momento hay 2'050.000 familias beneficiarias, pero el Gobierno insiste en que la meta es de tres millones.
La licitación que ganó Banagrario para entregar los subsidios a las familias y bancarizarlas le representará al Estado pagarle a la entidad financiera y a su socia alrededor de 336.000 millones de pesos entre el 2009 y el 2010.
Se calcula que solos los subsidios sumarán cerca de 3,6 billones de pesos en los dos años.
Lucha de precios
En la licitación que el Gobierno llevó a cabo el año pasado para la entrega de las ayudas solo se recibió la propuesta del Banagrario, mientras que los demás bancos se abstuvieron de participar.
Según ellos, los costos serían mucho mayores a los que regían en el 2008 cuando ellos también participaban en el negocio, recibiendo un valor promedio de 8.000 pesos por transacción.
Rita Combariza , directora del programa Familias en Acción, dijo que recibió comunicaciones de algunos de los bancos que entregaban los subsidios por convenio hasta el 2008, en las cuales anunciaban que se abstenían de participar en la licitación y seguir con el negocio, pues los costos de operación subían hasta tres veces el valor que el Gobierno les venía pagando hasta el año pasado.
Según Combariza, los 8.000 pesos mencionados era la tarifa promedio que los bancos le cobraban al Estado por hacer los pagos de los subsidios en años anteriores.
Y es que, en efecto, desde el 2001 existían convenios con siete entidades financieras para que hicieran los pagos a la familias beneficiarias.
En la lista estaban los bancos de Bogotá, Popular, Bancafé (Davivienda), Bbva, Occidente, Bancolombia y el mismo Banagrario, que le cobraban al Estado tarifas diferenciales.
La más baja era la del Banco de Occidente (alrededor de 4.000 pesos) y la más alta, la del Popular (12.000 pesos incluido IVA). El costo promedio era de 8.000 pesos sin IVA y de 9.268 con IVA, según reporte del programa Familias en Acción.
Esos acuerdos no incluían planes de bancarización de las personas, es decir, aperturas de cuentas de ahorro y su alcance era solo para entregar los subsidios.
Una vez los convenios terminaron el 31 de diciembre del 2008, el contrato se le otorgó únicamente a la unión temporal Banagrario-Assenda, que ganó la licitación, con una tarifa de casi 20.000 pesos incluido IVA.
Voceros del Banco Agrario señalaron que si bien ese es valor tope de cada pago, la cifra no se cobra en ningún caso, pues hay niveles diferenciales dependiendo de la región en donde se hagan las operaciones.
En carta enviada en días pasados a PORTAFOLIO en referencia a un editorial publicado por este diario, el presidente del Banco Agrario, David Guerrero, señalaba que "respecto al punto relacionado en su Editorial con el costo de la operación, según el cual el Banco Agrario de Colombia cobra $20.000 por pago, le informamos que ese valor no se cobra en ningún caso, y es importante aclararle que los costos del proceso están establecidos de acuerdo con la zona en donde se efectuará cada pago, diferenciándose entre capitales, municipios intermedios y municipios alejados, y que tal valor corresponde fundamentalmente a los costos de transporte de efectivo, que en buena parte de estos sitios, se realizan por vía área".
Como sea, entre los banqueros privados hay un mal sabor de boca por la manera como -según ellos- el Gobierno habría cambiado las reglas de juego del negocio de entrega de los subsidios de Familias en Acción, especialmente por el pago que reconocería a las entidades financieras por entregar los recursos.
La presidenta de la Asobancaria, María Mercedes Cuéllar, dice que existiría la expectativa de una segunda licitación en la que pudieran participar los demás bancos del país.
"No se cambiaron las reglas"
Según los banqueros, el pago para el Banco Agrario subió de manera sorpresiva de 8.000 a los casi 20.000 pesos en cuestión, sin que existiera explicación para ese cambio.
Rita Combariza dice que las reglas de juego no se modificaron en momento alguno, pues en la licitación no establecía un valor específico para el negocio.
"En los pliegos de licitación no se habló de precio ni de comisión tope", explicó la funcionaria.
Al tiempo que Rita Combariza agregó "Se decía que presentaran ofertas, pero nunca se pusieron precios ni techos. Siempre se dijo que el mercado debía decir cuánto valía la operación".
El caso es que el Banco Agrario y Assenda ya están trabajando en el proceso de bancarización de los colombianos beneficiarios de Familias en Acción, aprovechando la red de 735 oficinas y 228 Corresponsales No Bancarios que tiene la entidad financiera distribuidos en el país y que es la más grande del sistema bancario nacional.
Comunicado sobre Bancarizacion
Comunicado, 04 de junio de 2009
Source: Government of Colombia
Date: 04 Jun 2009
Bogotá, 4 de junio de 2009. De acuerdo con los últimos acontecimientos sucedidos en el departamento de Magdalena por las madres beneficiarias del programa Familias en Acción de ACCIÓN SOCIAL, esta Agencia Presidencial se permite informar.
Familias en Acción de ACCIÓN SOCIAL, tiene actualmente vinculadas a 133.300 familias del nivel uno del SISBEN y en situación de desplazamiento en este departamento.
Desde el pasado 22 de mayo se iniciaron los pagos de los subsidios condicionados en todo el país.
En Magdalena se giraron al Banco Agrario recursos por $7.175 millones para un total de beneficiarias de 77.583 familias. El resto de hogares, que fueron vinculadas en la última jornada de inscripción, recibirán los subsidios en dos meses.
Las familias beneficiarias de este departamento saben muy bien cuanto es el monto de los subsidios que se cancela, cada dos meses.
En esta última entrega de subsidios se han presentado problemas por informaciones equivocadas transmitidas entre las mismas beneficiarias.
Los pagos de Familias en Acción se realizan a través del Banco Agrario, entidad que a su vez viene pagando a beneficiarios de otros programas del Gobierno Nacional y que coincidieron con el de Familias en Acción.
Muchos de los beneficiarios de Familias en Acción, también son receptores de apoyos del Gobierno Nacional que se están pagando simultáneamente por esta misma entidad bancaria, como por ejemplo Atención Humanitaria, Víctimas de la Violencia o subsidios por ola invernal.
Los hogares de Familias en Acción de la ciudad de Santa Marta son las únicas en este departamento que se encuentran bancarizadas.
Inconvenientes técnicos del Banco Agrario, estas familias no puede hacer uso de los cajeros electrónicos ni la red de comercios; por lo tanto deberán dirigirse a la oficina del Banco Agrario en horario normal y en horario extendido de 4 a 6 de la tarde. El sábado de 8am a 4 pm
Familias en Acción informa que si una familia está interesada en aclarar el valor que va ha recibir por los subsidios debe acudir a la oficina del Enlace Municipal donde se le facilitará esta información sin costo alguno.
Las familias no deben acudir a agentes externos que en forma inescrupulosa se aprovechan de sus necesidades.
La transición que presenta en este momento el programa por el proceso de bancarización ha causado serios traumatismos que finalmente han afectado los procesos de pagos.
Para superar estos inconvenientes el programa hace un llamado a las madres y padres beneficiarios del programa a conservar la calma y la cordura porque el dinero que les pertenece a los menores será celosamente resguardados y se entregará en la medida en que se supere la crisis.
Es necesario que la confianza que las familias han depositado en el programa a lo largo de estos nueve años no se vea penetrado por agentes externos al programa.
